El Cliente del Centro Educativo: ¿Quién es y qué estartegias podemos utilizar para colocarlo en primer lugar?

    Hoy en día es muy importante que el centro educativo esté orientado a servir al cliente, porque en este aspecto van a girar los colegios del futuro. Un buen servicio al cliente, nos va a diferenciar como empresa educativa, lo que a su vez nos va a hacer más competitivos en el mercado.

  ¿Cómo es un colegio o universidad orientada al cliente?

    

    Es la que coloca al cliente en primer lugar y ésto se logra:  

• Investigando continuamente cuáles son sus necesidades, segmentando el mercado, de manera tal, que se seleccione un grupo de personas con características similares, lo que va a permitir idear servicios y ofertas dirigidas a satisfacer las necesidades de ese segmento.
• Definiendo de manera amplia, cuál es nuestra competencia inmediata y lo que está por venir que nos puede quitar mercado.
• Utilizando varias herramientas de marketing, que abarquen más campos que el que comúnmente usamos, que es la comunicación.

   En pocas palabras: "No prometer lo que no se puede cumplir y cumplir lo que se promete" .

   El director en este sentido tiene una gran tarea, ya que debe preguntarse:

• ¿Quiénes son nuestros clientes?
• ¿Qué objetivos tienen?
• ¿Qué expectativas tienen?
• ¿Cómo podemos satisfacer mejor sus necesidades?

      Nuestros clientes son principlamente los alumnos y los padres, pero también debemos considerar como parte muy importante de ellos a los ex alumnos, a los visitantes (quienes vienen a ver las instalaciones del colegio), los consejeros externos, la comunidad, los empleados, la competencia y los medios de comunicación.

   

    Como vemos, la gama de clientes que tenemos es muy amplia y muy variada, por lo que debemos tomar en cuenta ciertas consideraciones:

• No todos los clientes que tenemos son iguales, por lo que cada uno quiere que se le trate de forma diferente y de acuerdo a sus necesidades personales. Así que nunca podemos ver al colegio como una fábrica y buscar equilibrio.
• Es importante establecer un proceso de comunicación de doble vía (feed back), a través de los profesores, quienes tienen toda la información de la escuela y quienes a su vez están en contacto directo con los padres. Para que esto se dé, el director debe mantener una muy buena comunicación con los docentes, hacer foros, programar encuentros con los educadores, en donde se discutan las sensaciones que tienen los alumnos y que ellos tienen. Es muy importante saber y trabajar cómo se sienten nuestros estudiantes y nuestros docentes con respecto a la escuela y su funcionamiento.
• Tener muy presente que nuestros clientes inmediatos son los estudiantes y sus padres, por lo que el colegio debe considerar las necesiades de ambos. Cuando los niños son pequeños, influyen mucho en los padres, si el padre y la madre no ven feliz al hijo en la escuela, lo van a sacar. Así que debemos mantener contento al alumno, en todas las edades y no sólo a sus padres.    

    En conclusión, los directivos de centros educativos deben ampliar su mirada, de manera tal, que incluyan a todos los que son parte del colegio, tomando en cuenta sus necesidades y trabajando en función de satisfacerlas, ideando servicios educativos que permitan mantener al cliente satisfecho. Es ir pasando de esa escuela mecanicista, en donde la empresa ideaba un servicio en función de lo que era beneficioso para ella o sus dueños, sin tomar en cuenta ni a los empleados, ni a sus clintes, los cuales estaban sometidos a cumplir órdenes y trabajar, o en el caso de los padres  y alumnos a someterse de manera ciega a las condiciones de la escuela y pagar. La visión de hoy es llegar a la escuela orgánica, en donde los intereses y proyectos de cada una de las partes que lo integran son tomados en cuenta, sean apoyados y se trabaje en función del bienestar personal y del sistema en general.

Geraldine J. Lange Rodríguez
Lic. Educación Mención Cs. Sociales. UCAB- Venezuela

Msc. Dirección de Centros Educativos. Universidad Complutense, Madrid-España

Diplomada en Pedagogía Sistémica –CUDEC- México

geraldinelange@hotmail.com

Twitter: @geralange

Blog de temas de Familia y Pedagogía Sistémica:  
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